Alí Babá y los 40 Pretextos

Junto con el rumor, el pretexto es uno de esos elementos que contribuyen con mayor frecuencia a la desviación o variación de esfuerzos productivos al interior de una organización. Sus efectos son mutuamente inversos.

El rumor, en no pocas ocasiones, incide positivamente en el trabajador, motivándole a cumplir tal o cual tarea de mejor manera e incluso con anticipación, bajo la creencia de que ello le retribuirá con, por ejemplo, algo adicional a lo pactado en el contrato laboral. En el caso del pretexto, el trabajador intenta justificar una conducta que, desde antes de realizarla, sabe errónea pero hacia la cual no tuvo interés de corregir o, simplemente, una situación inesperada que no supo resolver con acierto.

En lo que respecta al pretexto, en toda organización hay tres casos bien identificables: en primer lugar, el individuo que hace de este artificio la respuesta automatizada ante el cuestionamiento de sus desaciertos; en segundo lugar, el supervisor o jefe que le tolera. ¿Acaso hay uno que sea peor que el otro?

Complicando la situación, el tercer caso: aquel que representa la autoridad superior común para ambos –es decir, para el primer trabajador y para el supervisor- y que se pregunta a cuál de los dos ha de despedir… No son raros los arranques de sabiduría salomónica en que se decide prescindir de ambos. Pero insisto: ¿acaso hay, entre los tres, uno que sea peor que el otro?

Es en el individuo del tercer caso en quien recae la obligación de advertir, en algo tan común y tan fácilmente soslayable como lo es un pretexto, la inexistencia de procedimientos en su equipo de trabajo, o el incumplimiento de los mismos.

Cuando una tarea específica no cuenta con un procedimiento establecido, tarde o temprano el operario o responsable de cumplirla se enfrentará a problemas de decisión que será incapaz de resolver, abriendo así las puertas al error y, por ende, al pretexto disfrazado de justificación.

Ahí radica la importancia de establecer procedimientos desde antes de iniciar tus actividades –comerciales, productivas, de servicio: de cualquier tipo- y no esperarse, nuevamente, “hasta que las cosas vayan mejor”.

Pero, continuando con el tema de los pretextos, no solo es la cuestión de los procedimientos. En ocasiones, es posible ver que el trabajador en cada una de sus actitudes quiere gritar algo que le incomoda. Foco rojo: puede ser algo con respecto al ambiente/condiciones de trabajo o puede ser alguna situación extralaboral. Es responsabilidad del supervisor acercarse al trabajador y conocer el motivo de su inquietud.

Al ser cuestionado, el trabajador ofrecerá, en primera instancia, un pretexto sobre su actitud o sobre su reciente error en tal o cual tarea. Hay que iniciar un diálogo profundo a partir de dicho pretexto.

Al dialogar con el trabajador solo puede ocurrir una cosa: descubrir oportunidades de mejora. Si su molestia se relaciona con el modo de trabajo, él mismo puede tener propuestas sobre cómo perfeccionar alguna tarea (y te sorprenderá saber que en muchas ocasiones sólo es un detalle). Si su molestia la origina alguna situación extralaboral, no solo ofrezcas tu apoyo moral, también procura aportar alternativas de resolución al problema de tu trabajador (el propio estrés que soporta en ese momento le impide contemplar todas sus opciones).

Este diálogo le indica al trabajador que, en el primer caso, su perspectiva es importante y reforzará su sentido de compromiso con su tarea, con su autoridad inmediata y con toda la organización. Este diálogo le indica al trabajador que, en el segundo caso, no solo valoras lo que aporta al equipo de trabajo, sino que también te preocupa aquello que pudiera impedirle continuar con dicho aporte.

Si, por el contrario, hay una limitación a responder a las inquietudes del trabajador con una actitud de restregarle en la cara sus obligaciones, se estarán dejando escapar muchas oportunidades de mejora. Y una organización así, enferma de sordera, es como esa cueva de Alí Babá, pero repleta de pretextos.

Me dará gusto recibir tus comentarios al respecto o que compartas tus experiencias relativas a este punto clave.

En un futuro post abordaré con más detalle lo referente a la implementación de procedimientos.

Gracias por tu lectura.

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